Effizientes Wählen: Dialer
Sie sind Teil des Call-Center-Systems und für den automatischen Aufbau von ausgehenden Anrufen zuständig - Dialer sind eine häufig verwendete Lösung in modernen Telekommunikationszentren und für Kommunikationsplattformen. Sie funktionieren auf einfache Art und Weise, indem sie Anrufe an die Nummern einer zuvor vorbereiteten Kontaktliste tätigen. Dialer sind ein Werkzeug, das gerne für ausgehende Kampagnen in verschiedenen Arten von Call Centern verwendet wird. Sie wählen automatisch Telefonnummern, die aus der Datenbank heruntergeladen wurden.
Auf dem Markt verfügbare Lösungen
Derzeit gibt es drei Grundtypen von Dialern, die sich vor allem durch die Arbeitsgeschwindigkeit der Agenten unterscheiden. Bei der Entscheidung über die Wahl der richtigen Lösung für die eigene Kommunikationsplattform, den Kundenservice oder die Vertriebsabteilung lohnt es sich, die auf dem Markt verfügbaren Lösungen zu prüfen.
Vorschau Dialer
Er ist besonders auf die Qualität des Kontakts mit dem Kunden bedacht. Der Agent verfügt über eine Vorschau der Kundendaten, die es ihm ermöglicht, die Historie der Verbindungen und Gespräche einzusehen. Nachdem er sich mit den verfügbaren Informationen vertraut gemacht hat, kann er die geeignete Gesprächsstrategie wählen und über die Schaltfläche "Verbinden" eine Verbindung zu einem bestimmten Kunden herstellen (automatische Anwahl). Mit dieser Lösung entscheidet der Agent selbständig, ob er jetzt oder zu einem späteren Zeitpunkt mit einem bestimmten Kunden sprechen möchte - dann kann er zu einem anderen Datensatz wechseln.
Progressives Wählgerät
Es ist weitgehend auf die Effizienz der Callcenter-Arbeit ausgerichtet. Der Dialer wählt selbständig die Nummer aus der Datenbank aus und verbindet sich automatisch mit dem Kunden, aber der Agent kann die Nummer nicht auslassen und erhält keine Informationen, so dass er sich nicht auf den Anruf vorbereiten kann. Beim progressiven Standard gibt es keine Möglichkeit, erfolglose Verbindungen zu filtern, so dass die tatsächliche Arbeitszeit der Agenten reduziert wird. Häufig verfügt eine solche Lösung über eine vorgegebene Zeit für die Eingabe von Notizen nach dem Ende des Gesprächs, und nach Ablauf dieser Zeit wird automatisch eine Verbindung zur nächsten Nummer hergestellt.
Prädiktives Wählgerät
Es handelt sich um die technisch fortschrittlichste Lösung. Predictive Dialer verwendet komplexe Algorithmen zur Analyse und Kontrolle verschiedener Datentypen. Es ermöglicht Ihnen, fehlgeschlagene Verbindungen zu filtern und Mehrfachverbindungen herzustellen, während der Agent nur die Anrufe annimmt, die tatsächlich von einer realen Person beantwortet werden. Während des Gesprächs werden dem Agenten in der Informationsdatenbank Informationen über den Kunden angezeigt, die ihm helfen, das Gespräch richtig zu führen.
| Vorschau Dialer | Progressives Wählgerät | Prädiktives Wählgerät | |
| Initiiert der Agent die Verbindung selbst? | Ja | Nein | Nein |
| Hat der Agent Zeit, sich vor der Kontaktaufnahme mit den Daten vertraut zu machen? | Ja | Nein (während eines Gesprächs) | Nein (während eines Gesprächs) |
| Bietet der Dialer die Möglichkeit, besetzte Anrufe, Anrufe auf der Mailbox und verpasste Anrufe zu filtern? | Nein | Nein | Ja |
| Entwickelt sich das System weiter (passt es sich an die Verfügbarkeit der Agenten und ihre Arbeitsweise an)? | Nein | Nein | Ja |
| Ermittelt das System bei verpassten Anrufen selbstständig weitere Kontaktversuche? | Nein | Nein | Ja |