Efektivní vytáčení: dialer
Jsou součástí systému Call Center a jsou zodpovědné za automatické sestavování odchozích hovorů - dialery jsou často používaným řešením v moderních telekomunikačních centrech a pro komunikační platformy. Fungují jednoduchým způsobem tak, že uskutečňují hovory na čísla z předem připraveného seznamu kontaktů. Dialer je nástroj ochotně využívaný pro odchozí kampaně v různých typech Call Center. Automaticky vytáčí telefonní čísla stažená z databáze.
Řešení dostupná na trhu
V současné době existují tři základní typy dialerů, které se liší především způsobem práce agentů. Při rozhodování o výběru vhodného řešení pro vlastní komunikační platformu, místo obsluhy zákazníků nebo obchodní oddělení je vhodné zvážit řešení dostupná na trhu.
Náhled dialeru
Zaměřuje se zejména na kvalitu kontaktu s klientem. Agent má k dispozici náhled údajů o klientovi, který umožňuje zobrazit historii spojení a konverzací. Po seznámení se s dostupnými informacemi může zvolit vhodnou strategii konverzace a spojit se s konkrétním zákazníkem prostřednictvím tlačítka pro spojení (automatické vytáčení). Díky tomuto řešení se agent samostatně rozhodne, zda chce s konkrétním klientem hovořit nyní, nebo později - pak může přejít na jiný záznam.
Progresivní dialer
Zaměřuje se především na efektivitu práce call centra. Dialer samostatně vybere číslo z databáze a automaticky se spojí s klientem, ale agent nemůže číslo vynechat a nedostane žádné informace, takže se nemůže na hovor připravit. U progresivního standardu neexistuje možnost filtrování neúspěšných spojení, a proto se zkracuje skutečná pracovní doba agentů. Často má takové řešení předem stanovenou dobu pro zadávání poznámek po ukončení hovoru a po uplynutí této doby se automaticky spojí s dalším číslem.
Prediktivní dialer
Jedná se o technicky nejpokročilejší řešení. Prediktivní dialer využívá složité algoritmy určené k analýze a kontrole různých typů dat. Umožňuje filtrovat neúspěšná spojení a navazovat vícenásobná spojení, zatímco agent přijímá pouze ty hovory, které jsou skutečně přijaty skutečnou osobou. Během hovoru se Agentovi v informační databázi zobrazují informace o Klientovi, které mu pomáhají správně vést hovor.
| Náhled dialeru | Progresivní dialer | Prediktivní dialer | |
| Iniciuje agent spojení sám? | Ano | Ne | Ne |
| Má agent před kontaktem čas se s údaji seznámit? | Ano | Ne (během rozhovoru) | Ne (během rozhovoru) |
| Umožňuje dialer filtrování obsazených hovorů, hovorů do hlasové schránky a zmeškaných hovorů? | Ne | Ne | Ano |
| Vyvíjí se systém (přizpůsobuje se dostupnosti agentů a způsobu jejich práce)? | Ne | Ne | Ano |
| Určuje systém nezávisle následné pokusy o kontaktování zmeškaných hovorů? | Ne | Ne | Ano |